【提案编号：9D023 提案者：沈玉春、李雪玲、李瑾、沈晓东、张斌、胡言、黄杨、葛明泉、戴红梅】

　　案由：据不完全统计，住院患者自聘护工比例约在10%-30%左右。有数据表明，在大城市的三甲医院，骨科、神经外科、重症监护室等科室，由于患者病情较重、自理能力较差，其请护工比例相对较高，可达50%甚至更高。而康复专科医院，一些慢性病患者和康复患者，如中风后康复患者、晚期癌症患者等，因为需要长期护理，在院请护工比例超80%，即便在家中，请护工照顾的比例也较高，约为20%-40%。总体来看，有护理需求的老人中约50%-80%需要护工照顾。由此可见，护工团队的素养直接关系患者的体验感、获得感、幸福感，也会间接影响整个家庭的幸福感。而根据对宝山区部分医院和养老机构的患者及家属的调查显示，对护工服务质量表示非常满意的仅占30%左右。不满意的方面主要集中在护工的专业技能不足、服务态度不好、响应不及时等问题。

　　现状：护工队伍存在诸多问题，主要体现在以下方面：

　　一是人员素质参差不齐。宝山区内部分护工专业培训不足，缺乏系统的医疗护理知识和技能，可能影响对服务对象的照护质量，比如在协助病人翻身、简单医疗护理操作等方面不够规范。二是管理机制待完善。护工的所属管理主体有时不够明确，医院、家政公司等都有涉及，但各方在准入、监督、考核等环节衔接不够紧密，容易出现管理空白地带，导致对护工的约束力不足。三是服务质量难保障。行业缺乏规范统一的准入标准与培训体系。缺少统一的服务质量标准，不同护工提供的服务差异较大，在照顾的细致程度、响应及时性以及服务态度等方面难以做到规范一致。四是权益保障存在问题。一方面护工自身的劳动权益，像合理休息时间、工资按时足额发放等可能得不到充分保障；另一方面，服务对象若对护工服务不满意，在维权方面也面临渠道不够畅通等情况。

　　以上状况不仅影响患者服务体验与权益保障，也不利于宝山区护工团体的管理和优化，不利于医疗服务体系的良性发展，亟需加强管理与规范，提升护工整体服务水平。建议在以下方面加以推动：

　　一是加强专业培训。由宝山区相关部门牵头，联合专业医疗机构、护理院校等，定期组织护工参加免费或低成本的专业培训课程，内容涵盖基础医疗护理知识、职业道德规范等。推行标准化服务，对护工进行有效、系统完善的指导与科学教育，并设置考核机制，考核合格颁发相应资质证书，确保护工具备合格的专业素养。

　　二是完善管理机制。明确以某一主体（如成立专门的护工管理协会或者指定某一政府部门为主管单位），梳理清医院、家政公司等各方在护工管理中的职责，建立统一的护工准入标准，包括健康状况、背景审查等，同时加强日常监督，定期检查护工的服务情况，并建立相应的奖惩机制。

　　三是制定服务质量标准。制定宝山区护工服务质量规范细则，对护工日常护理服务的各个环节，例如生活照料、病情观察协助等明确具体要求，定期对机构护工服务质量进行评估，并将评估结果向社会公示，激励护工机构提升服务质量。

　　四是保障各方权益。对于护工权益，督促用人单位严格按照劳动法规保障其休息、薪资等权益，设置维权热线等渠道方便护工反馈问题；开展护工服务价格调研工作，研究制定价格标准，推进护工服务行业定价更加统一、更加透明、更加合理，避免行业内的恶意竞价及机构内的恶意打压。对于服务对象权益，完善投诉处理机制，接到投诉后快速调查核实，及时为服务对象协调解决问题，如更换护工、督促整改等。

　　五是信息化管理建设。搭建宝山区护工管理信息平台，录入护工的基本信息、培训情况、服务评价等，方便医院、患者及家属等查询了解，同时也利于管理部门实时掌握护工整体情况，精准开展管理和服务提升工作。

　　六是关心关爱护工。搭建护工“娘家人”管理平台，不管是在机构还是在医院，建议配套设置“护工工会”，定期举办朗读、歌唱、心理疏导、减压课程、人际交往等活动。通过专业心理人员定期开展疏导活动，以及教授减压技巧，如冥想、深呼吸等，帮助护工缓解工作压力，保持良好的心理状态，更好地投入本职工作，提升患者的满意度。